Customer communications management

Il Customer Communications Management (CCM) è un’attività che consente alle aziende di gestire le comunicazioni con i clienti che avvengono attraverso un’ampia gamma di canali. Originariamente, il customer communications management riguardava i documenti stampati, i documenti digitali archiviati, le email e le pagine web. Ora include anche gli SMS/MMS, le notifiche delle applicazioni, le esperienze da mobile basate sul design responsivo e i messaggi veicolati attraverso i social media più diffusi. Il customer communications management implica un processo automatizzato che include non solo l’invio della comunicazione ma anche la segmentazione dei messaggi sulla base dei diversi profili e contesti dei clienti.

Definizione

Un software di CCM permette alle aziende di implementare un nuovo approccio allo scambio di informazioni migliorando le loro capacità di mantenere i rapporti con clienti e stakeholder. Con questo tipo di software, i messaggi veicolati non sono più generici ma personalizzati in base alle necessità del cliente, ai canali (web, email, sms e stampa) e ai dispositivi (mobile, tablet, laptop e PC).

Ad esempio, se un cliente interagisce con un’azienda, i dati o i messaggi forniti comprendono non solo le informazioni richieste, ma l’intero contesto che ruota attorno all’interazione, che include il profilo del cliente (es. Stile di vita e necessità), la cronologia delle attività online e le preferenze personali. Questo processo implica l’utilizzo di un grande numero di dati raccolti online e offline. Data la natura dei software di Customer Communications Management, questi vengono anche definiti come sistemi di "Intelligent Customer Communications Management".

Storia

Prima che venisse utilizzato il termine CCM, questa tecnologia era conosciuta come Variable Data Printing (VDP) o Variable Data Publishing. Il termine TransPromo, abbreviazione di Transpromotional, è stato in uso fino a quando il termine VDP ha lasciato il posto al termine CCM per i contenuti di settore.

Alcuni progetti iniziali di CCM erano incentrati sull’utilizzo di documenti transazionali dell’azienda. Questi documenti, come resoconti bancari, estratti conto, fatture e altri documenti transazionali del cliente erano visti come mezzi per promuovere i prodotti dell’azienda ai clienti. La ragione dietro questo pensiero è riportata in un’analisi condotta da Infotrends, secondo cui “i documenti transazionali sono aperti e consultati da più del 90% dei consumatori. Dato che il consumatore medio è bombardato ogni giorno da pubblicità, email, direct mail e altre sollecitazioni, il Transpromo può aiutarti a distinguersi dalla concorrenza ed emergere”.

Altri progetti di CCM sono stati concepiti sulla base delle esigenze di marketing, migliorando le capacità di progettazione, test, integrazione analitica, e mappatura del customer journey per soddisfare le esigenze dei professionisti, diventati sempre più importanti nel processo d’acquisto della tecnologia.

L’ambito delle soluzioni CCM è cresciuto rapidamente oltre la gestione e l’analisi dei dati. Molte soluzioni attuali offrono “la generazione automatica di proposte commerciali, contratti di lavoro, contratti di prestito, service level agreement, descrizioni e prezzi di prodotto e altri documenti transazionali o legali in cui è possibile riutilizzare un contenuto per generare documenti accurati, coerenti e personalizzati per una gamma di applicazioni aziendali. Questo passaggio verso una gestione più flessibile diventa più evidente quando le aziende sviluppano soluzioni e prodotti di CCM adattabili alle tecnologie in evoluzione disponibili. Lo si ritrova nella recente introduzione, da parte delle aziende, di tablet e soluzioni compatibili con essi nell’ambiente lavorativo.