Customer relationship management

In economia aziendale, la gestione delle relazioni con i clienti, nota comunemente come customer relationship management (in sigla CRM), è un approccio strategico che integra tecnologie, processi e analisi dei dati per ottimizzare le interazioni di un'organizzazione con i suoi clienti.

Questi sistemi sfruttano grandi quantità di informazioni raccolte da vari punti di contatto, tra cui il sito web aziendale, telefono, e-mail, chat, materiali di marketing e social media, per:

Migliorare la soddisfazione del cliente;

Personalizzare l'esperienza d'acquisto;

Aumentare la fidelizzazione;

Ottimizzare i processi aziendali;

Supportare decisioni basate sui dati.

L'obiettivo principale del CRM è permettere alle aziende di mantenere un contatto continuativo con i propri clienti, analizzando efficacemente il loro comportamento, anticipando le loro esigenze e sviluppando strategie mirate. Questo approccio mira a incrementare le vendite, la redditività a lungo termine e a migliorare la relazione complessiva con il cliente.

In un'impresa "market-oriented", il mercato non è più rappresentato solo dal cliente, ma dall'intero ambiente circostante. L'azienda deve stabilire relazioni durevoli sia a breve sia a lungo termine, considerando i valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Questa attenzione verso il cliente diventa cruciale e determinante per il successo aziendale.

Il marketing management, di conseguenza, deve pianificare e implementare opportune strategie per gestire questa risorsa fondamentale. Il CRM si configura quindi come uno strumento essenziale per le aziende moderne, consentendo loro di adattarsi alle esigenze di un mercato in continua evoluzione e di costruire relazioni solide e durature con la propria clientela.

Descrizione

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:

Il mantenimento dei propri clienti;

l'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili");

la fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano");

la trasformazione degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l'azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti.

Alcune aziende cercano di non tenere conto di clienti che hanno poca importanza (definiti in gergo "clienti sotto-zero") e attuano delle implicite tecniche definite, sempre gergalmente, come "demarketing".

Esistono quattro tipi di CRM:

CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente;

CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale sui comportamenti dei clienti stessi;

CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente;

CRM strategico: si basa sullo sviluppo di una cultura aziendale che si prefigge come obiettivo quello di conquistare e mantenere clienti ad alta profittabilità.

L'errore più comune in cui ci si imbatte quando si parla di customer relationship management è quello di equiparare tale concetto a quello di un software. Il CRM non è una semplice questione di marketing né di sistemi informatici bensì si avvale, in maniera sempre più massiccia, di strumenti informatici o comunque automatizzati, per implementare il management. Il CRM è un concetto strettamente legato alla strategia, alla comunicazione, all'integrazione tra i processi aziendali, alle persone e alla cultura, che pone il cliente al centro dell'attenzione sia nel caso del business-to-business sia in quello del business-to-consumer.

Le applicazioni CRM servono a tenersi in contatto con la clientela, a inserire le loro informazioni nella propria banca dati e a fornire loro modalità per interagire in modo che tali interazioni possano essere registrate e analizzate.

Prima di seguire la strada del CRM ogni azienda deve essere consapevole che:

bisogna investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, solo dopo nella tecnologia. La scelta del software non ha alcun effetto sulla probabilità di successo. Ciò non implica che i software siano tutti uguali, ma significa solo che nessun software porterà al successo un progetto sbagliato.

il CRM è adatto sia a quelle aziende che cercano un ritorno sull'investimento (ROI) veloce sia a quelle che curano il processo di fidelizzazione e l'aumento del lifetime value (LTV) dei clienti che richiede del tempo.

Vantaggi del CRM

I contatti dei clienti vengono gestiti in maniera più avanzata;

Si ha una maggiore collaborazione tra i vari "team";

Aumentando le interazioni con i clienti si può osservare anche un aumento della produttività aziendale;

Si riesce ad avere una migliore gestione delle vendite;

Grazie ai molti dati disponibili è possibile prevedere in maniera sempre più accurata anche le previsioni di vendita;

Aumentare la collaborazione e i rapporti con i clienti porta a un aumento della soddisfazione e fidelizzazione dei clienti stessi;

Talvolta si può notare anche un aumento del ROI del marketing.